El trabajo cotidiano en odontología nos demanda poner el foco en una serie de tareas que son claves para su buen funcionamiento. Sin embargo, solemos perder de vista algo más importante aún: la experiencia del paciente en la clínica dental.
En este artículo hablaremos sobre qué es la experiencia del paciente y su relevancia para nuestros centros de salud, y cómo mejorar cada aspecto de su relación con nuestros servicios para que le brindes una atención de excelencia más allá del sillón odontológico.
¿Qué es la experiencia del paciente?
La experiencia del paciente es todo aquello que impacta e influye en la vivencia de los pacientes, más allá de la consulta clínica, sino en cada punto de interacción entre ellos, el profesional y la clínica dental desde su primer contacto.
Según la Cleveland Clinic (Estados Unidos), se trata de: “Poner al paciente primero; es seguridad, cuidado de alta calidad, satisfacción y cuidado de valor”. Y en ese sentido, el Instituto para la Experiencia del Paciente (España) propone: “Escuchar las necesidades profundas de los pacientes y transformar, junto con ellos, el contexto sanitario para alcanzar resultados en salud y bienestar que se puedan medir científicamente”. Entonces podemos afirmar que la experiencia del paciente tiene una dimensión personal y altamente emocional, por lo que estará vivenciándose cada vez que interactúe con un profesional, con su equipo de apoyo, con su clínica (infraestructura y tecnología) y su modelo de atención.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del paciente?
La importancia de la experiencia del paciente radica en poder generar un valor agregado al trabajo clínico, entendiendo la complejidad del vínculo de las personas con nuestra clínica dental antes, durante y después de la consulta.
Ante la multiplicidad de oferta en el sector, con nula diferenciación percibida por los pacientes respecto de las clínicas y/o los doctores (infraestructura, tecnología, especialidades, tratamientos o procedimientos), la mejor manera de llamar su atención es a través de algo que entiendan. Para esto no hay nada mejor que una relación humana, cercana y sincera.
Por lo tanto, la verdadera diferencia está en la experiencia. Ese es hoy el eje central para salir al mercado y competir por agregarle valor al paciente, no así por precio.
¿Cuáles son los momentos en que se entrega una buena experiencia?
Al momento de pensar en crear buenas experiencias, es necesario entender que ésta no se reduce a los momentos en que el paciente está en la clínica. Como cliente o paciente, esperamos tener una buena experiencia desde el momento que decidimos agendar una cita.
Con esto en mente, tenemos el deber de dar una buena experiencia antes, durante y después de la visita del paciente, lo que implica un desafío importante para conocer esos momentos, dimensionar su impacto, ver factibilidad de poder trabajar sobre ellos y favorecer que el resultado de esa interacción sea percibida de manera positiva por el paciente.
Desde el punto de vista conceptual, existen dos momentos de particular relevancia y que toda clínica dental debe reconocer y gestionar: los MOT’s y los PAIN’s.
¿Qué son los MOT’s?
Los MOT’s (Moments of Truth o Momentos de verdad) son aquellas etapas del viaje del paciente donde recaen las mayores expectativas de las personas en torno a su experiencia con una clínica.
Es donde la clínica “no puede fallar”, porque son los aspectos más relevantes para el paciente, tanto que si no está satisfecho, podría simplemente dejar de asistir a ella.
Es una percepción genérica, es decir, no es una evaluación de lo que está viviendo en una clínica en particular, sino que es un momento en el que espera sentir lo mejor.
Algunos ejemplos cásicos de MOT son los siguientes:
- Agendar la cita.
- La recepción a su llegada a la clínica dental.
- El examen y explicación del profesional respecto de su situación y plan de tratamiento.
¿Qué son los PAIN’s?
Por otro lado, los PAIN’s son los momentos de dolor o malestar por los que pasa una persona al atravesar una vivencia en una clínica. Son momentos de desencanto totalmente resignados, es decir, que la persona asume que lo pasará mal y no tiene grandes expectativas al respecto.
Al igual que los MOT’s, son genéricos y no es una evaluación puntual de una clínica. Un ejemplo claro es el tiempo de espera para ser atendido: “siempre que voy al doctor me hacen esperar, pero no tengo otra opción”.
Tomando en cuenta estos aspectos, el administrador o líder debe enfocarse en identificar estos indicadores en los pacientes de la clínica y optimizarlos al máximo, respondiendo de manera impecable a las expectativas de los MOT’s y mejorando radicalmente los PAIN’s para sorprenderlos y brindarles una experiencia óptima.
¿Cómo analizar y mejorar la experiencia del paciente?
La herramienta ideal para analizar y mejorar la experiencia del paciente es recrear el “viaje del paciente”. Consiste en la confección de una planilla en la que se reconocen y se da constancia de los puntos de contacto, es decir, de la secuencia de momentos por los que pasa una persona en su relación con la clínica.
En esta planilla se vuelca información desde la mirada de los pacientes, tales como la identificación de los momentos, si es que existe o no una interacción con la clínica (y con quien), una evaluación y opinión de cada momento, identificación de los MOT’s y PAIN’s, entre muchos otros aspectos.
Al disponer de la planilla completa, podremos evaluar cada momento de manera independiente y, con ello, definir mejoras en los procesos, roles, interacciones, responsabilidades del equipo para mejorar la vivencia del paciente en ese momento en particular.
Ejercicios prácticos para crear una buena experiencia
Para comprender el viaje del paciente, lo esencial es escuchar y observar de primera mano lo que sucede. Hay que dar tiempo a la relación con el paciente, y cada parte del equipo de la clínica puede ser un gestor de información valiosa para descubrir pros y contras dentro de nuestro quehacer.
Pero más allá de la conversación en la sala de espera, algunos ejercicios prácticos para crear una buena experiencia son:
- Encuestas.
- Entrevistas personales y grupales.
- Focus groups.
- Cliente incógnito.
- Customer Safari.
Conclusiones sobre la experiencia del paciente
La experiencia del paciente debe ser comprendida desde él mismo, y no desde lo que nosotros como odontólogos o administradores de una clínica dental creemos que debe ser. Esa es la falla habitual y, por lo tanto, hay que cambiar el foco y comenzar a pensar como pacientes y con ellos, involucrándolos en un trabajo diagnóstico y de rediseño de procesos.
Este cambio de lógica no solo mejora nuestra forma de hacer las cosas, sino que además compromete y fideliza a los pacientes al sentirse relevantes para la organización. Crear buenas experiencias es un valor agregado que hará crecer indefectiblemente la ocupación del consultorio odontológico, lo que vuelve fundamental este proceso.
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