Entender la mentalidad del paciente, escuchar sus opiniones en las redes sociales y adaptar el proceso de atención en la consulta dental en cada punto de contacto parece suficiente, pero es posible fallar, si además de lo anterior no prestas atención a los números detrás de tus esfuerzos.
Los pacientes satisfechos son la clave para la sostenibilidad y el crecimiento de cualquier clínica dental. Mientras más satisfechos estén, más probable será el éxito.
No basta con que creas que estás haciendo las cosas bien, necesitarás demostrar con datos que tu estrategia está siendo exitosa. Pero, ¿cómo se mide? Para eso usamos los KPI.
Los KPI, según sus siglas en inglés, “Key Performance Indicators”, son indicadores que nos permiten medir el éxito de nuestras acciones.
¿Cómo puedo obtener los datos para los KPI de satisfacción de mis pacientes?
Lo primero es tener claro cómo puedo evaluar la satisfacción del paciente. Es simple, los grandes empresarios a lo largo de la historia lo han hecho: Preguntar, volver a preguntar, y pregunta un poco más.
Esto se puede saber con una encuesta de satisfacción del cliente. Como este es un objetivo en movimiento, se debe encuestar continuamente a los pacientes para averiguar qué se necesita para satisfacerlos hoy, mañana y al día siguiente. Además, contarás con los datos necesarios para averiguar su punto de vista de cómo está tu servicio y cómo se compara con la competencia.
La satisfacción del paciente es uno de los muchos indicadores clave (KPI) que las consultas dentales deben medir de forma rutinaria.
A continuación compartimos algunos KPI que se debe medir para asegurarse de mantener la fidelidad de los pacientes:
1. NPS
Según sus siglas en inglés “Net Promoter Score”, básicamente es una medida de a cuántos de sus pacientes les gusta su marca como consulta lo suficiente como para recomendarla (o promocionarla) a otros. Si más personas te recomiendan, tu puntuación es positiva y generalmente te está yendo bien. Si hay más personas que no promocionan tu consulta, debes averiguar por qué.
Las referencias, después de todo, son la mejor forma de publicidad que cualquier empresa puede tener. Crea una encuesta de NPS con una sola pregunta “¿Recomendaría el Consultorio Dentalink a sus amigos y/o familiares?”; donde los pacientes evaluarán de 1 a 10 (siendo 1 “No lo recomendaría” y 10 “definitivamente lo recomendaría”). Así puedes conocer cómo evalúan la consulta y poder tomar acciones.
Para que lo puedas hacer de forma digital, te recomendamos algunas aplicaciones puedes enviar esta encuesta a través de Typeform, Survey Monkey, Google Forms, o un software que te permita integrar esta funcionalidad y tabular resultados para la mejora continua.
2. Puntaje de esfuerzo del cliente/paciente
Este puntaje mide qué tan fácil o difícil es para el paciente resolver un tema específico. En las consultas dentales se implementa para determinar el nivel de dificultad para el agendamiento de una cita.
Para calcular el puntaje de esfuerzo del paciente se recomienda usar preguntas de opción múltiple, por ejemplo: “¿Qué tan fácil fue agendar una cita con nosotros?”, las opciones de respuesta van desde “Muy fácil”, “Fácil”, “Normal”, “Difícil” “Muy difícil”.
Medir este indicador podría impulsar la implementación de nuevas opciones como lo son: el agendamiento en línea, redes sociales, horarios de atención no convencionales, entre otras.
3. Extremadamente Satisfecho o Muy Satisfecho
Aquellos pacientes que califican su experiencia con descriptores como "extremadamente" o "muy" satisfecho es otro buen indicador del desempeño de la consulta dental. Al determinar por qué estas personas están tan satisfechas se pueden aplicar esas acciones a la totalidad de la base de clientes/pacientes, seguramente estos a su vez le cuenten a otros sobre la consulta, formando y/o ampliando una base de ingresos en la que podrás basarte para crecer.
4. Satisfacción general del paciente
¿Qué odontólogo no desearía que sus pacientes estuvieran 100% satisfechos el 100% del tiempo? Es un escenario poco probable, pero podemos apuntar a que este KPI de satisfacción del paciente siempre esté aumentando, y así sabremos que es la dirección correcta.
Para hacer un seguimiento efectivo y real, debemos asegurar que se está repitiendo la misma encuesta de satisfacción del cliente y así medir cada conjunto de resultados nuevos con el anterior. De esa manera se pueden establecer objetivos, solucionar problemáticas y realizar mejoras a los protocolos de servicio al paciente de manera inteligente.
5. Puntos de referencia externos en la industria
Es importante entender dónde se encuentra la consulta dental en comparación con la competencia. Esto se puede lograr obteniendo datos de encuestas que mencionen sus competidores más cercanos. Verifica indicadores como: cuáles son los tiempos de espera ideales o recomendados, margen de agendamiento, tasas de ocupación y demográfica de pacientes. Así podrás ajustar los propios a estos o inclusive mejorarlos.
Para poder competir se debe conocer el contexto que rodea la consulta ¿Conoces cuántos odontólogos hay en el país?, ¿en la ciudad?, ¿en el barrio?
Los datos demográficos son sumamente importantes y conocerlos ayuda a elegir el enfoque de la marca personal, dónde ubicar la consulta dental en la ciudad, qué tipo de consultas hay en la zona, con quién generar alianzas estratégicas, entre otras decisiones que hacen la diferencia a la hora de competir.
El conocer esos puntos de referencia en la industria, competencia directa, entorno inmediato, entre otras variables, también ayudarán a definir el concepto de crear una marca, que significa simplemente crear una promesa.
¿Cómo puedo empezar? Tan simple como decirle a los pacientes actuales y futuros que pueden esperar de la consulta dental y asegurarse de entregarlo.
6. Tasa de cancelación de citas agendadas
Para tomar una referencia de la industria de la salud, las citas perdidas o canceladas cuestan al sistema de salud de los Estados Unidos $150 billones de dólares cada año, este indicador también genera grandes deudas en Latinoamérica.
Es importante registrar la cantidad de horas agendadas vs. Horas de atención realizadas, es un indicador clave a la hora de medir porcentaje de ocupación, productividad y número de pacientes nuevos registrados en un período determinado.
Las consultas dentales deben minimizar las actividades que dificultan a los pacientes agendar y confirmar una cita. La comodidad viene en forma de experiencias amigables para el paciente a lo largo del proceso continuo de atención.
El ofrecer múltiples alternativas y generar recordatorios automáticos para el personal y el paciente, ofrece un alto nivel de conveniencia que no solo ahorrará tiempo y dinero, sino que también ofrecerá una ventaja competitiva en el mercado.
En este artículo, hemos explorado a fondo los indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir y mejorar la satisfacción del paciente en clínicas dentales. Desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta el análisis del Net Promoter Score y el puntaje de esfuerzo del cliente, cada método ofrece insights valiosos para optimizar la experiencia del paciente. La comparación con la competencia y la evaluación de la satisfacción general también juegan un papel crucial en este proceso. Al enfocarnos en estas áreas, las clínicas pueden no solo retener pacientes sino también fomentar un crecimiento sostenible.
¿Alguna vez te has preguntado qué tan satisfechos están tus pacientes con el servicio que reciben en tu clínica dental?
¿Quieres saber cómo lo puedes hacer con Dentalink? Contáctanos y conoce las soluciones que tenemos para medir la satisfacción de tus pacientes.
Recursos adicionales:
- ¿Cómo uso indicadores para optimizar el desempeño de mi clínica?
- Guía práctica: Todo sobre el marketing para odontólogos.
- Estrategias de email marketing para atraer y fidelizar pacientes.
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